快手商城运营时间晚上：现对《快手小店商家客户服务管理规则》修订，2021年9月1日生效

为规范平台商户服务行为，提高平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商户服务管理办法》进行修订。规则于2021年8月24日修订，自2021年9月1日起生效。具体如下：

一、规则概览

1.1 目的

为规范商家在快手小店向消费者提供优质的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

1.2 范围

这些规则适用于快手开店平台上的所有商户。

1.3 个定义

1.3.1 客户服务工具：

指快手小店平台开发并提供给商家和消费者的即时通讯工具。消费者可以通过商品列表页面、订单页面等方式联系商家，商家通过专属账号登录平台客服工具。之后，您可以与平台消费者取得联系，为客户提供客户服务。

1.3.2商户客服：

本规则所称“商户客服”是指使用店铺账号（含子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客服服务的人员，包括但不限于商户、商户提供的管理人员或客服人员以及上述人员授权使用相关店铺账号的人员。

二、服务要求

2.1 商户应配备充足、专业的客服人员，使用快手小店平台的客服工具与消费者沟通，处理消费者的问题快手号交易价格，包括但不限于商品或服务的销售售前售中咨询、售后维权、投诉等。

2.2.商家客服应及时回复消费者的询问或投诉，确保消费者的任何消息的响应时间均符合平台规定的标准。

2.3 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手店铺购物链接或无快手@的第三方链接> 店铺权限、银行账号、支付账号、二维码、邮箱地址、实体店地址、广告商品信息等

2.4 商户客服在沟通过程中不得使用任何形式的带有人身攻击、侮辱的不文明语言，不得诽谤、辱骂或诽谤他人（包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员等工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的言论。

2.5 商户客服不得骚扰他人，包括但不限于向他人发送垃圾邮件、频繁联系他人，或通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式侮辱或恐吓他人，等等等等，引起他人反感，影响他人正常生活，或造成不良影响。

2.6 商家客服不得将平台客服工具用于为快手小店消费者提供客服以外的任何目的。

2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台之间的协议以及平台发布的相关规则，不得发送任何反动、色情、威胁、恐吓、暴力或传销。内容不得诽谤快手小店形象或快手小店平台上任何其他商家和商品的形象，不得扰乱快手小店的经营管理秩序平台。

2.8 商家客服不得使用“高仿”、“精仿”、“非正品”、“复制版”、“扫描版”等表达方式明示或暗示该商品在沟通过程中是假的。

2.9 商家不得以任何形式冒充快手Shop平台或平台工作人员，使他人误认为商家的任何要求、陈述或保证可以代表快手店铺平台，或通过其他类似方式引起他人混淆。

2.10 商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，对违反店铺账号行为承担责任。

2.11插件、插件等未经平台授权不得访问客服工具。如果快手小店平台认定该账号存在风险行为，有权限制或终止商家继续使用客服工具，恕不另行通知。

三、服务质量评估

3.1平台有权在一定时限内通过商户的客服指标对店铺的客服质量进行评价快手商城运营时间晚上：现对《快手小店商家客户服务管理规则》修订，2021年9月1日生效，对不符合评价的商户采取相应措施标准。

3.2 商户客服3分钟内回复率不低于70%。

3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者询问商户客服问题时，3分钟内客服回复的百分比，3分钟回复率=（查询次数-3分钟内未回复的人数）/查询次数*100%；

3.2.2 商户客服3分钟回复率以1个自然月为评价周期，8:00之间对消费者发给商户客服的消息进行评价每天-24:00。

3.3 商户客服评分不得低于80%。

3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户服务过程中，对商户提供的商户服务给予“满意”评价的百分比，以及商户客服好评率=满意评价量/（满意评价量+一般评价量+失望评价量）*100%；

3.3.2 商户客服好评率按自然月计算。评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。使用智能机器人等工具提供服务的商户也纳入商户客服好评率的评价中。

四、非法处理

4.1 商家违反本规则2.第三条相关规定的，将按照《快手小店商品促销管理规则》发布其他平台处理“4.12信息”。

4.2 商家违反本规则第2.4、2.5条的相关规定，将受到“快手小店产品促销管理细则》“4.17骚扰他人”将予以处理，平台有权从商户账户余额（包括货款、保证金等）中扣除200元作为补偿给消费者。

4.3 商家违反条款2.6、2.7、2.8、2.9 如果违反相关规定的快手商城运营时间晚上，将按照《快手小店商品促销管理规定》《4.9扰乱电商平台秩序》处理。

4.4 商家违反本规则第3.2条有关规定快手商城运营时间晚上：现对《快手小店商家客户服务管理规则》修订什么网站交易快手号，2021年9月1日生效，将适用《快手小店产品促销管理规则》4.22售后违规”以下违规将按违规处理：

4.4.1 如果店铺入驻时间超过60天，自然月查询量超过1500，店铺总成交量在一个自然月超过50000元，按每月违规交易总金额支付0.5%违约金，不超过50000元。

4.4.2家店铺入驻60天以上，自然月查询量1500以上，店铺自然月总成交量超过5万元，连续3个自然月违规。3.2相关规定，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

4.5 商家违反本规则第3.3条相关规定，将适用《快手小店产品促销管理规则》4.22售后违规”以下违规将按违规处理：

4.5.1 如果店铺营业时间超过60天，自然月查询量在1500以上，店铺总成交量在一个自然月5万元以上，违规支付每月总交易金额0.5%违约金，不超过5万元。

4.5.2家店铺入驻60天以上快手商城运营时间晚上，自然月查询量1500以上，店铺自然月总成交量超过5万元，连续3个自然月违规。3.2相关规定，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

以上就是本次快手调整小店商户客服管理规则的全部内容。希望对各位商家有所帮助！