快手客服运营岗位：快手商家更好客服分流设置流程教学及常见问题解答总结
为了让快手商家更好的使用客服导流功能，本次快手详细总结快手客服导流设置流程教学及FAQ，一起来看看吧！
一、功能定位：
电脑登录店铺后台，在左侧菜单栏找到【客服管理】-【客服设置】，点击【导流设置】即可找到该功能。
2.如何设置？
当商户同时拥有多个客服账号时，会根据导流规则将咨询买家分配到对应的客服。店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺的经营情况，开启不同状态的导流设置。
一、基本分流介绍
1）回头客分流：如果咨询买家有近期（72小时内）联系过的客服，将消息分配给客服；如果客服不在线，消息会随机分配给其他在线客服；客服结束后，回头客的逻辑就失效了。老客户转岗后，人工客服接待会平均分配，影响客服时间。智能客服老客户逻辑设置功能即将上线快手直播号交易，敬请期待。）
2) 新客户分流：咨询买家若没有近期联系过的客服，则消息将按平均分配给其他在线客服；
3）如果没有客服在线，则按照线下分发规则进行消息分发。
注：默认主账号、管理员、客服管理员、操作不参与客服导流设置。如需子账号参与基本导流设置，请在子账号中添加客服角色。
2.包分发设置介绍
适用于查询量大、客服量大的店铺。根据用户来单的状态，引导用户到对应的客服组进行接待快手客服运营岗位，从而可以集中查询同一订单类型，合理分配不同订单组的接待员数量以改进处理。效率。
数据包卸载分配会话的优先顺序
近期联系客服>订单状态对应客服组客服>其他线上客服>参与线下导流的客服
1）最好安排客服组绑定每个订单状态，否则会出现无法及时收到的对话。订单状态包括以下6种
未签收/无活动订单/未支付订单/未发货/已在售后过程中交易成功。
2）客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服人员仍可分配或转移会话。
3）如果买家最近（72小时内）联系过客服，只要客服在线，无论接待量是否满，都会将买家会话分配给客服。（比如商户开启智能客服后，回头客逻辑失效，老客户切换到人工后会平均分配到人工客服接待，影响客服时间。智能客服老客户逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）
4) 如果会话分配的订单状态组有在线客服，但所有在线客服的接待量已满，会话将进入订单状态对应的队列快手客服运营岗位快手客服运营岗位：快手商家更好客服分流设置流程教学及常见问题解答总结，等待在线客服有在分配给客户服务之前的接待量。.
5) 如果所有客服都下线，并且开启了线下分流，则按照线下分流规则。
6) 开启群发后，若未建立客服群，仍执行基础分发。
三、线下调车介绍
适用于代理管理员角色
1）如果启用离线分流：在所有客服人员离线期间，所有买家会话均分到离线分流设置列表中的客服账户。
2）如果不启用离线分流：当所有客服离线时，所有买家会话进入队列等待（未分配给任何客服），在线客服将在一个客服上线后接收客服。
4、不分割账户的介绍
1）客服账号设置为不分账号后，不分配会话。
2）子账号设置为未分配账号后，之前申请和子账号的基础分配、群组分配和离线分配都将失效。
3) 非转移账户可以手动拉取队列池会话接收咨询或托管角色分配会话接收咨询。
三、注意事项
1) 基本分发和分组分发中只有一种可以生效；
2) 离线分流为单独设置，可与基本分流或分组分流同时生效
3）平台即将上线【客服离线状态】设置
PC端离线客服，先将客服状态切换为离线状态快手客服运营岗位：快手商家更好客服分流设置流程教学及常见问题解答总结，然后退出。
App手机客服离线方式：一定要切换到离线状态或者退出当前账号；（直接退出应用、卸载应用、关闭应用进程、切换账号不会使原账号下线）
4. 常见问题
Q：主账号可以用于客服接待吗？
A：可以，如果店铺没有【客服角色】的客服子账号，那么所有买家询盘都会分配到主账号。在这种情况下，主账户将用于接收，[全部]列表列将用于处理用户查询和响应。
但是如果店铺已经创建了【客服】角色的子账号，所有买家询盘都不会自动分配到主账号接收，商家需要登录角色的子账号[客户服务] 用于接待服务。
Q：为什么显示队列中有用户快手转让，但队列中的用户无法进入？
A：1、如果店铺客服接收的用户数等于最大同时用户数（商家设置的连接数），即目前没有免费客服，用户此时将进入队列。建议商户查看自己设置的最大同时接收音量。如果接收量过低，用户将无法进入队列。请尽快提高最大连接量（最大支持设置为500人待定）
2、目前系统不会在处理完用户咨询后按ESC或点击结束会话后自动关闭会话，只会删除会话。等待 20 分钟后，系统将关闭会话。在此期间，该会话将始终占用一个会话。客户服务接待台；
因此，当商户客服选择“X 人暂挂”时，从商户的角度来看，所有对话都已回复，但新的咨询会话并没有直接分配给客服而是进入队列池。如果出现这种情况，建议商家客服进行调整。最大接收上限设置为自定义暂停或不自动暂停，恢复正常分流。
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