快手用户运营流程：快手商家更好使用客服分流设置流程教学及常见问题解答！

为了让快手商家更好的使用客服导流功能，快手为大家详细总结了快手客服导流设置流程教学及FAQ。让我们在下面做更多的细节。标准设定操作！ 一、功能位置：电脑登录店铺后台，在左侧菜单栏找到【客服管理】-【客服设置】，点击【导流设置】找到该功能。

二、如何设置？当商户同时拥有多个客服账号时，会根据导流规则将咨询买家分配到对应的客服。店铺主账号、管理员、客服管理员可根据店铺经营情况开启不同状态的导流设置1、导流基本介绍1）回客导流：如果咨询买家有最近联系过的客服（72小时内），消息会分配给客服；如果客服不在线，消息会随机分配给其他在线客服； （比如商户开启智能客服后，回头客逻辑会失效，老客户用户转工后平均分配到人工客服接待，影响客服时间。智能客服老客户逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）2）新客户导流：如果咨询买家没有最近联系过的客服，消息会发到其他在线客服同等对待； 3）如果没有客服在线，则按照线下导流规则进行消息分发。注：默认主账号、管理员、客服管理员、操作不参与客服导流设置。如需子账号参与基本导流设置，请在子账号中添加客服角色。 2、分组导流设置的引入，适用于查询量大、客服多的店铺。根据用户入线的订单状态快手用户运营流程，引导用户到相应的客服组进行接待，对类似订单类型的查询进行重点关注和合理分配。不同订单组的接待员数量提高了处理效率。群组分诊分配会话的优先顺序 最近联系的客服> 订单状态对应客服组中的客服> 其他线上客服> 参与线下分诊的客服1） 是最好为每个订单状态安排一个客服组，否则会出现无法及时收到的会话。订单状态包括以下6种：未收到货/无有效订单/订单未付款/付款未发货/已在售后过程中交易成功。 2）客服量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服人员仍可分配或转移会话。 3）如果买家有最近联系过的客服（72小时内），只要客服在线，不管客服是否满员快手用户运营流程，都会将买家会话分配给客服. （比如商户开启智能客服后，回头客逻辑无效。老客户转人工服务后，人工客服会平均分配，影响客服时间。智能客服老客户逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）4）如果会话分配的订单状态组有在线客服，但所有在线客服量已满，则进入订单状态对应的队列，等待在线客服有接收量后才分配给客服。 5）如果所有客服都下线，并且开启了线下导流，则按照线下导流规则。 6）开启群发后，如果没有建立客服群，依然会进行基本的分发。

3、线下分流介绍 适用于客服管理员角色1）若开启线下分流：在所有客服线下期间，所有买家会话均等分配到离线分类设置列表。 2）如果不开启离线导流：在所有客服下线期间，所有买家会话都会进入等待队列（未分配给任何客服），等待一段时间后由在线客服接收客服在线。

4、不分账户介绍1）客服账号设置为不分账户后，将不会被分配会话。 2）子账号设置为未分配账号后，之前申请和子账号的基础分配、群组分配和离线分配都将失效。 3）未分账户可以手动拉取 pool 接待咨询或托管角色分配接待咨询。

三、注意事项1） 基本分流和分包分流只能生效一项； 2）离线分流单独设置，可与基本分流或分包分流同时生效3）平台即将上线【客服离线状态】设置PC客服离线模式，首先将客服状态切换为离线状态，然后退出。 App手机客服离线模式：一定要切换到离线状态或者退出当前账号； （退出app、卸载app、关闭app进程、切换账号不会使原账号下线）四、FAQ Q：主账号可以用于客服接待吗？ A：可以，如果店铺没有【客服角色】的客服子账号，那么所有买家询盘都会分配到主账号。在这种情况下，主帐户将用于接收。选择【全部】列表栏，处理用户查询和回复。见下图；但是如果店铺已经创建了【客服】角色的子账号，那么所有买家询盘都不会自动分配到主账号接收快手用户运营流程：快手商家更好使用客服分流设置流程教学及常见问题解答！，商家需要登录角色的子账号[客户服务] 用于接待服务。如何创建客服子账号账号如下图所示：

Q：为什么显示队列中有用户，但队列中的用户无法进入？ A：1.如果店铺客服接收的用户数等于最大同时用户数（商家设置的连接数），即目前没有免费客服，此时用户将进入队列。建议商户查看自己设置的最大同时接收音量。如果接收量过低，用户将无法排队进入。请尽快提高最大连接量（最大支持设置为500人待定） 2. 当前客服 处理完用户咨询后，按ESC或点击结束会话。系统不会自动关闭会话，只会删除会话。等待 20 分钟后，系统将关闭会话。在此期间，本次会议将始终占用一个客服接待台。因此，当商户客服选择“X 人暂挂”时，从商户的角度来看，所有对话都已回复，但新的咨询会话并没有直接分配给客服而是进入排队池。如果出现这种情况快手号交易去那个平台，建议商家客服进行调整。最大接收上限设置为自定义挂起或不自动挂起，恢复正常分流。

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